한국씨에스경영아카데미는 지난3~4월 약 2달간 OOOO시설관리공단 OOO콜 콜센터 상담품질 모니터링 및 1:1콜코칭 컨설팅을 완료하였습니다.


이번 용역은 OOOO시설관리공단 OOO콜 콜센터 모니터링을 통해 서비스 품질수준을 진단하고 대고객 전화응대 서비스 품질에 대한 수준을 평가, 분석함으로써 고객 응대 서비스의 개선점 및 향후 통화품질 운영 방향성을 제시하고 자사 상담품질 서비스를 향상시키는데 목적이 있었습니다.


이번 모니터링은 SERVQUAL 모형을 근거로 한국씨에스경영아카데미에서 마련한 총 13개 QPI를 근거로 모니터링 평가를 진행하였으며 최초 응대 2개 / 상담능력 5개 / 문제해결능력 3개 / 종료태도 3개 항목을 집중적으로 모니터링하고 평가하였습니다.


또한 인당 3콜을 기준으로 평가를 진행한 결과를 근거로 1:1코칭까지 진행을 하였으며 개인별로 잘한 부분과 개선이 필요한 부분을 알려드리고 이를 개선하기 위한 조언과 지침을 아끼지 않았습니다. 별도로 개별 코칭 노트를 제공함으로써 하반기에 있을 평가에 대비하기 위해서 취해야 할 자세나 태도는 물론 표현에 이르기까지 1:1 맞춤형 코칭을 진행해 개별 상담직원의 만족도가 높았습니다.


코칭이 끝난 후 별도로 공단 처장님이하 관계자분들을 모시고 모니터링 평가와 코칭을 진행한 결과를 근거로 종합 진단 보고서를 제공하고 이를 근거로 발표를 진행하였으며 조직 단위에서 개선해야 할 것들과 관리자들과 개별 상담원들이 해야 할 일들을 구분해서 지침화 형태로 제공해드렸습니다.


모니터링 평가와 코칭을 진행한 후 진단 종합 보고서를 통해 상담품질 개선을 위한 전략적 제언을 통해 조직 및 관리자, 상담직원이 반드시 이행해야 할 전략 활동은 물론 고객만족차원에서 상담품질을 개선하기 위한 개선방안을 제시해드렸습니다.


단순히 듣고 평가하는 1차원 수준의 모니터링 평가와 추상적이고 일반적인 지침 형태의 코칭으로는 개선을 이루어낼 수 없습니다. 모니터링 평가를 통해 행간의 의미를 읽고 조직은 물론 개별 상담원 대상 구체적이고 사실에 근거한 내용을 토대로 피드백과 코칭이 이루어져야 제대로 된 개선을 이룰 수 있습니다.