안녕하세요! 한국씨에스경영아카데미입니다.

최근 많은 기관에서 "우리도 AI를 도입해야 한다"는 목소리가 높습니다. 하지만 막상 도입하려니 "상담사의 역할은 어떻게 변하나?", "성과 관리는 어떤 기준으로 해야 하지?" 같은 실무적인 고민으로 막막해하시는 경우가 많죠. 또한 AI 도입 후 남는 인력은 어떻게 하나요? AI고객센터 전환에 따른 인원 재배치와 중장기 운영 전략에 대한 고민도 많은 것이 사실입니다.

많은 기업과 기관이 AI 도입을 서두르지만, 정작 가장 큰 고민은 '기술'이 아니라 '사람'에 있습니다. AI가 상담의 상당 부분을 대체했을 때, "기존 인력을 어떻게 효율적으로 재배치할 것인가?" 그리고 "지속 가능한 AI 센터의 미래 모습은 무엇인가?"라는 질문에 답을 내놓아야 하기 때문입니다.

이와 관련하여 지난달, 한 공공기관과 함께 진행했던 'AI+ 고객센터 운영모델 설계 컨설팅'을 소개해드립니다. 해당 컨설팅은 바로 이 핵심 과제인 인원 재배치와 중장기 로드맵 수립에 초점을 맞췄습니다.

 1. 7가지 영역으로 파헤친 현황 분석 (As-Is Diagnosis)

본격적인 컨설팅을 위해 고객센터 운영 설계를 위한 7개 핵심 영역을 설정하고 현황을 진단했습니다.
 

* 조직 및 인적자원관리: AI 도입 시 조직 체계 변화

* 교육 훈련: AI 협업을 위한 상담사 역량 강화

* 프로세스: AI 전/후 상담 처리 절차의 재설계

* 성과관리 및 상담품질: AI 시대에 맞는 새로운 KPI 설정

* 커뮤니케이션: 변화 관리를 위한 내부 소통 채널

* 관리자 입장: AI 도입을 통한 효율성 제고와 이슈 해결 전략에 집중

* 상담사 입장: AI 전환에 따른 심리적 저항감과 업무 숙련도 변화에 대한 우려

* As-Is 진단: 현재 상담 업무의 난이도와 AI 대체 가능성을 정밀 분석했습니다.

* 재배치 전략: AI가 처리하기 힘든 고난도 상담이나 감정 케어, AI 지식 관리) 등 새로운 직무로의 전환 배치 모델을 설계했습니다.

* 조직 체계 개편: AI 센터 운영에 최적화된 새로운 조직 구조와 인적자원 관리 방안을 제시했습니다.

* 리스크 대응: 로드맵 추진 과정에서 예상되는 기술적, 조직적 리스크를 선제적으로 정의하고 대응 방안을 마련했습니다.

* 미래 지향점: 공공기관 AI 센터가 나아가야 할 단계별 발전 방향과 로드맵을 확정했습니다.