콜센터 통화품질 관리사 합격 기준 및 시험일정
시험일정
합격기준
| 종목 및 등급 | 구분 | 기준 | 출제형태 | 시험 시간 |
|
|---|---|---|---|---|---|
| 콜센터 통화품질 관리사 |
이론 | 합격 | 전 과목 평균 100점 만점 60점 이상 | 객관식 75문항 (각 과목 25문항) 4지선다형 |
80분 |
| 불합격 | 전 과목 평균 100점 만점 60점 미만 3과목 중 단일 과목 획득 점수 40점 미만 | ||||
| 실기 | 합격 | 100점 만점에 60점 이상 | 필답 20문항 | 80분 | |
※ 자격증 이론 및 실기 부정행위자는 해당 시험을 중지 또는 무효로 하며 이후 2년간 시험에 응시할 수 없습니다.
실기평가
| 유형 | 문항수 | 해당점수 | 주요내용 |
|---|---|---|---|
| 단답형 및 기술형 | 15~20 | 70점 |
- 단답형과 기술형이 주를 이루며 용어설명 및 괄호에 알맞은 말 채워넣기에 따라 배점에 차등을 둠 - 총 3과목(운영관리,통화품질, 교육 및 코칭)에 대한 내용 중 반드시 알고 있어야 할 내용을 중심으로 출제함 |
| 서면 피드백 작성 | 2 | 30점 |
- 고객과 상담사가 통화하는 내용을 3번 들려준 후 해당 고객과의 통화내용에 대해 서면 피드백한 내용을 평가함 - 인바운드 콜과 아웃바운드 콜을 대상으로 하며 단순문의, 접수, 환불, 고객불만콜, 해피콜, 세일즈 콜 등 다양한 상황에 대한 콜을 대상으로 서면 피드백 결과 평가 |