한국씨에스경영아카데미는 3~4월에 OOOOO공단 고객센터 직원들을 대상으로 KS-CQI 우수 고객센터 인증 대비 서비스 품질 향상 모니터링 평가 및 진단 컨설팅을 진행하였습니다. 2024년에 이어 KS-CQI 우수 고객센터 인증을 대비하는 차원에서 이루어진 상담품질 모니터링 평가는 물론 객관적인 데이터를 근거로 한 상담품질 관련하여 각 영역별로 진단 컨설팅을 수행하였습니다. 아시다시피 2024년 KS-CQI인증 평가부터 언어습관 평가기준을 강화함에 따라 해당 영역에 대한 현황 및 평가 배점 및 체계를 변경하였으며 맞이인사 및 종료인사를 분리 평가하는 등의 변경 사항이 있었습니다. 변경된 사항을 모니터링 평가에 반영하여 이를 진단하고 진단결과 내용을 근거로 하여 개선 및 보완해야 할 사항을 전달하고 상담원분들을 대상으로 개선을 위한 특강을 진행하였습니다. 이번 OOOO공단 상담품질 모니터링 컨설팅은 공단 직원 대상 개별 모니터링 평가를 근거로 각 항목별로 분석 및 진단하고 해당 사안에 맞는 적절하고 적확한 개선방안을 제시하는 것이 목적이었습니다.결과물로 KS-CQI 및 상담품질 향상을 위한 개선사항과 KS-CQI 및 상담품질 개선을 위한 부진항목별 개선방안은 물론 부진항목 개선을 위한 공단 고객센터 운영 방향성을 제시하였습니다. KS-CQI 인증에 대비하기 위해 공단의 역할과 상담직원 대상 해야 할 일을 제시하고 우선적으로 개선해야 할 항목을 발굴하고 구체적으로 개선을 위한 전략 수립은 물론 직원 대상 교육을 진행하였습니다.